Die Übernahme des technischen First-Level-Supports und der Neukundenakquise durch communicall sorgte für eine durchschnittliche Erreichbarkeit von über 90 % und eine Steigerung der Neukundenakquise um 31 %!

Zielsetzung

Der europäische Marktführer von Wärmepumpen mit 490 hoch ausgebildeten Fachkräften am Standort in Nordbayern tritt im Markt als Komplettsortimenter auf. Sowohl für Neubau als auch für Modernisierung werden entsprechende Geräte und Systeme angeboten. Entwicklung, Herstellung und Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen der Wärme- Kältetechnik ist seine Kernkompetenz. Händler, Handwerksbetriebe und Endkunden zählen auf sein Know-how, seine Beratung und seine Kompetenz bei Kaufentscheidungen, Installationsfragen und Störungsfällen. Für diesen Wärmepumpenhersteller sollen der technische First-Level-Support und die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt werden. Außerdem soll der Vertrieb bei der Akquise neuer Vertriebspartner unterstützt werden.

Aufgabenstellung

Pro Tag sind zwischen 300 und 500 Anrufen aus der DACH-Region anzunehmen. Die Anliegen der Anrufer unterscheiden sich nicht nur im Hinblick auf ihre Art (Endkunden, Händler oder Handwerker) sondern insbesondere in Bezug auf ihre Dringlichkeit. Der Servicemitarbeiter von communicall entscheidet anhand einiger konkreter Fragen welche Priorisierung ein Anliegen erhält. Über das Ticket-System direkt im CRM des Auftraggebers (SAP) werden die eingehenden Calls erfasst, priorisiert und weitergeleitet. Anliegen, die direkt geklärt werden können (FAQ in der Wissensdatenbank) werden nicht weitergeleitet, sondern nur im CRM erfasst. Die Telefonzentrale des Auftraggebers wurde auf communicall umgeleitet und wird nun wochentags von 7 bis 20 Uhr und am Wochenende von 9 bis 16 Uhr besetzt.
Bei der Akquisition neuer Vertriebspartner benötigen vor allem neue Vertriebsmitarbeiter, aber auch immer wieder bestimmte Vertriebsregionen Unterstützung. Hierfür werden Adressen von Installateuren und Heizungsmonteuren des jeweiligen Gebietes gekauft und von Vertriebsassistenten der communicall bearbeitet.

Ergebnis

Die Erreichbarkeit des Unternehmens für Händler, Handwerker und Endkunden wurde durch communicall deutlich gesteigert und sichergestellt, was auch zur Kundenzufriedenheit beträgt. Der Servicelevel liegt im Durchschnitt bei 90 %. Die Neukundenakquise konnte durch die Unterstützung der Vertriebsassistenten der communicall um 30 % gesteigert werden.

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